Procédure de Réclamation
Notre service clients est à votre disposition afin de vous informer concernant les différents services et offres proposés. Si notre assistance clientèle répond à vos questions gratuitement, certains services ou produits requièrent quant à eux une participation financière (inscription aux cours, examens, réévaluation de vos résultats…).
Comment réaliser une réclamation
Afin d’effectuer une réclamation, vous pouvez nous contacter par email, courrier ou téléphone, nous encourageons cependant les réclamations écrites.
Ces réclamations doivent nous être adressées dans les 90 jours suivant le problème rencontré par la personne concernée. En effet, dans le respect des informations personnelles et/ou confidentielles qu’elles contiennent, nous pouvons seulement échanger avec le candidat (examen), étudiant (cours d’anglais) ou représentant officiel d’une organisation travaillant avec le British Council.
Les tierces personnes autorisées comprennent les parents d’élèves ou tuteurs, avocats, enseignants professionnels, membres de la famille ou amis (dans les quatre derniers cas, un consentement écrit devra être fourni avec la réclamation).
Comment réaliser une réclamation concernant un acte répréhensible grave
Si vous êtes témoin ou subissez un acte répréhensible grave dans les locaux du British Council et/ou effectué par un employé, associé ou client du British Council il vous faut utiliser Safecall.
Ceci inclut :
Tout acte qui nuit à la sécurité des enfants ou adultes vulnérables.
Toute forme de harcèlement.
Tout acte frauduleux.
Indépendant du British Council et complètement confidentiel, Safecall est joignable par téléphone ou en ligne grâce à un formulaire (disponible en plusieurs langues), où vous pourrez conserver votre anonymat.
Nos actions
Au British Council, nous prenons en compte et estimons les opinions et suggestions concernant nos services. Nous nous engageons également à offrir à chacun de nos clients un service de qualité tout en restant transparents concernant notre politique et procédure de réclamations, c’est pourquoi nous vous encourageons à nous contacter.
Quel que soit le médium utilisé pour nous contacter, votre réclamation sera traitée avec sérieux et de manière impartiale. Nous accuserons réception de votre demande au plus tard 3 jours après sa réception et avons pour but de la résoudre sous 10 jours (votre demande ou réclamation ne pouvant pas toujours être résolue dès sa réception, il est souvent nécessaire pour notre service clients de demander conseil ou transférer votre réclamation au(x) responsable(s) du service concerné, ce dernier pourra par ailleurs directement vous contacter si ceci est jugé nécessaire). Si notre réponse ou la solution apportée ne vous satisfait pas, nous ferons alors remonter votre problème au responsable supérieur.
Moyens employés afin de remédier au problème rencontré
Au British Council, nous suivons le principe selon lequel chaque plaignant doit se retrouver dans la position initiale, avant d'avoir rencontré le problème. Nous sommes cependant conscients que cela n’est pas toujours réalisable, auquel cas nous :
présentons nos excuses et assumons notre responsabilité
prenons le temps de vous expliquer pourquoi et comment votre problème s’est imposé
nous efforçons de corriger la situation dans les plus brefs délais
apprenons de votre expérience afin d’éviter de futures erreurs
Confidentialité
Nous tenons à vous garantir que votre réclamation sera traitée dans la plus grande confidentialité, conformément à notre politique mondiale de confidentialité et de sécurité de l’information ( plus d'informations ici).
Evaluation externe
Si votre plainte est d’une nature particulièrement grave et a atteint notre plus haut niveau hiérarchique interne, nous vous fournirons des informations concernant l’évaluation de votre cas par une organisation externe qualifiée. Pour plus d’informations, vous trouverez ici les résultats d’une évaluation récente.
Accessibilité
Si nous ne sommes pas en mesure de répondre directement à votre question ou si vous ne savez pas à qui vous adresser concernant un problème précis, nous pouvons vous mettre en contact avec la personne ou l’équipe qui sera en mesure d’y répondre. Enfin, veuillez noter que notre personnel est formé à l’utilisation de l’anglais et vise toujours à rendre l’information fournie aussi claire que possible.